Lo que Heathrow me enseñó sobre procesos sin dueño

En marzo de 2025, un incendio en una subestación eléctrica dejó fuera de operación al aeropuerto de Heathrow por casi un día completo. Más de mil vuelos afectados. Cientos de miles de pasajeros varados. Uno de los aeropuertos más importantes del mundo, apagado por un transformador.

Lo interesante no es el incendio. Es lo que encontró la investigación posterior: la falla en ese transformador había sido detectada años antes. La mantención se postergó. Una y otra vez.

Cuando leí eso, no pensé en aeropuertos. Pensé en todas las empresas que he conocido en 29 años.

Porque en cada una hay un «transformador de Heathrow»: ese riesgo conocido, documentado en algún informe, que todos vieron y nadie resolvió. ¿Por qué? Porque el proceso que debía resolverlo no tenía dueño. Había un informe, pero no un responsable. Había una alerta, pero no una decisión.

Un proceso sin dueño es un proceso que no existe. Puede estar dibujado en un flujograma precioso, certificado en ISO, presentado en el comité. Pero si nadie tiene el poder y la obligación de actuar sobre él, es solo decoración.

La pregunta que hago en cada diagnóstico es simple: ¿quién es el dueño de este proceso? Si la respuesta es un cargo genérico, un comité, o un silencio incómodo — ahí está tu transformador esperando incendiarse.

¿Cuál es el transformador de tu empresa?